تجربة النزيل: رحلة النزيل، والعروض الإضافية، والولاء، والشكاوى، والرضا
النزيل في صورة كاملة — الإقامات، والليالي، والإيراد التراكمي، ومستوى الولاء، والرضا، والوصول القادم — وكل ما تفعله المنشأة حول الإقامة: الرسائل التي يتلقاها النزيل قبل الإقامة وأثناءها وبعدها، والعروض التي تُقدَّم عند الوصول، والنقاط التي يكسبها عند المغادرة، والشكوى التي يتولاها مسؤول ويُرد عليها في موعد محدد، والاستبيان الذي يتحول إلى درجة.
أين:تجربة النزيل › لوحة المعلومات · النزيل 360 · أعياد الميلاد · رحلات النزيل · رسائل الرحلات · العروض الإضافية · الشكاوى · الرضا · بطاقات الولاء · التهيئة
قبل أن تبدأ
- بريد المنشأة الإلكتروني وهاتفها (المنشأة › المنشآت): بهما تُوقَّع كل رسالة.
- للتجربة دون إرسال، فعّل «محاكاة إرسال رحلات النزيل» على المنشأة: تُعَدّ الرسائل وتُعلَّم كمرسلة دون أن تغادر المنشأة.
- حقل «قيمة النقطة الواحدة» على المنشأة: قيمة نقطة الولاء الواحدة، وتُستخدم عند استبدال النقاط.
كيف
قراءة النزيل في لمحة
- تجربة النزيل › النزيل 360: القائمة مرتبة حسب الإيراد التراكمي؛ صفِّ حسب كبار الشخصيات، أو العائدين، أو المقيمين، أو القادمين قريباً، أو من يحل عيد ميلادهم هذا الشهر، أو أعضاء الولاء؛ وجمّع حسب المستوى أو الجنسية.
- افتح نزيلاً: صفحة 360 تعرض الإقامات، والليالي، وآخر مغادرة، والوصول القادم، والإيراد التراكمي، ومتوسط الإنفاق لكل إقامة، والنقاط والمستوى، والرضا والشكاوى المفتوحة، مع قائمة بكل إقامة في الأسفل.
- الأزرار الذكية تفتح عروض النزيل الإضافية، وشكاواه، وطلباته، ورسائل رحلته، ودرجات رضاه، وبطاقة ولائه.
بناء رحلة نزيل
- تجربة النزيل › رحلات النزيل › «جديد»: المنشأة، وأنواع الحجوزات وشرائح السوق التي تنطبق عليها (الفراغ يعني الكل).
- أضف الخطوات: متى (قبل الوصول بعدد من الأيام، أو عند التأكيد، أو عند تسجيل الوصول، أو بعد الوصول بعدد من الأيام، أو عند تسجيل المغادرة، أو بعد المغادرة بعدد من الأيام، مع وقت إرسال محلي)، وكيف (بريد إلكتروني بقالب أو نص، أو رسالة نصية، أو واتساب)، والنص بعناصره المتغيرة: {first_name}، {property}، {arrival}، {unit}، {checkin_time}…
- علّم الخطوة «رسالة تسويقية» إذا لم تكن عن الإقامة نفسها، فتُتخطى للنزلاء الذين لم يوافقوا على الرسائل التسويقية.
- زر «تطبيق على الإقامات الحالية» يجدول الرحلة للإقامات المسجلة حالياً؛ ومن بعدها تخطط الحجوزات رسائلها بنفسها عند التأكيد وتسجيل الوصول وتسجيل المغادرة، ويرسل التشغيل اليومي ما حان موعده.
- رسائل الرحلات تعرض قائمة الانتظار: المرسلة، والمنتظرة، والفاشلة (بلا عنوان أو رقم)، والمتخطاة؛ والأزرار «إرسال الآن» و«تخطي» و«إعادة إلى قائمة الانتظار» تعمل على رسالة واحدة، والتقويم يعرض الأسبوع.
تقديم عرض إضافي وقبوله
- التهيئة › عروض البيع الإضافي: ترقية (إلى أي نوع وحدة)، أو وصول مبكر أو مغادرة متأخرة (في أي ساعة)، أو باقة، أو توصيلة، أو جلسة سبا — بمنتجها، وسعرها (للإقامة أو لليلة أو للفرد)، وأنواع الوحدات التي تنطبق عليها، والفترة حول الوصول التي يُعرض فيها.
- على الإقامة، زر «تقديم العروض الإضافية» ينشئ كل عرض ينطبق عليها؛ ولوحة العروض الإضافية تعرضها معروضة أو مقبولة أو مرفوضة أو منتهية (العرض الذي لا يُرد عليه ينتهي بعد عدد الساعات المحدد فيه).
- القبول: يُرحَّل البند على فوليو الإقامة عبر محرك البنود — فتتبعه رسوم المنشأة وضريبة القيمة المضافة — ويسري العرض: موعد الوصول أو المغادرة المتوقع على الإقامة، أو النقل إلى نوع الوحدة الأعلى بالسعر المتعاقد عليه مضافاً إليه فرق الترقية.
نقاط الولاء ومستوياته
- التهيئة › برنامج الولاء: برنامج «GoHotel Stays» يمنح نقاطاً عن كل ليلة (قاعدة فئة الإقامة) وعن كل وحدة عملة تُنفق (قاعدة المبلغ)؛ وتغيّر القيم من هناك.
- عند تسجيل المغادرة تُضاف النقاط إلى بطاقة النزيل: الليالي × نقاط الليلة، زائد الإيراد المسدد × نقاط وحدة العملة؛ وسجل بطاقة الولاء يحفظ الكشف.
- التهيئة › مستويات الولاء: أزرق، وفضي، وذهبي، وبلاتيني، بالنقاط التي تبلغها والمزايا التي يمنحها المكتب؛ واضغط «إعادة احتساب مستويات النزلاء» بعد تغيير أي حد.
- زر «استبدال النقاط» على النزيل يرحّل رصيداً دائناً على فوليو مفتوح بقيمة النقطة المحددة للمنشأة.
تولّي شكوى
- تجربة النزيل › الشكاوى › «جديد»: النزيل والإقامة (تُملأ الوحدة)، والفئة، والخطورة — ويتبعها مستوى الخدمة: حرجة 4 ساعات، وعالية 24، ومتوسطة 48، ومنخفضة 72 — والمسؤول، وما أبلغ عنه النزيل.
- حقّق، ثم «حل الشكوى» مع الحل والسبب الجذري، و«إغلاق» بعد أن يصل الرد إلى النزيل. الشكاوى المتأخرة تُعلَّم على اللوحة وعلى لوحة المعلومات.
- التعويض: أدخل المبلغ واضغط «ترحيل رصيد التعويض»: بند سالب على فوليو الإقامة بمنتج «تعويض ودّي» مع تعديل ضريبة القيمة المضافة، مرة واحدة.
الرضا ومؤشر صافي الترويج (NPS)
- كل تسجيل مغادرة يدعو النزيل إلى استبيان ما بعد الإقامة (التهيئة › استبيان ما بعد الإقامة: خمسة أسئلة، أولها سؤال التوصية من 0 إلى 10)؛ والدعوة رسالة رحلة عبر البريد الإلكتروني.
- الاستبيان المُجاب يصبح درجة في الرضا؛ والدرجة المسموعة في المكتب أو المقروءة في تقييم على الإنترنت تُدخل يدوياً.
- لوحة المعلومات تعرض مؤشر صافي الترويج لآخر 90 يوماً — نسبة المروّجين (9–10) ناقص نسبة المنتقدين (0–6) من كل الإجابات — والاتجاه الأسبوعي.
أعياد الميلاد
- تجربة النزيل › أعياد الميلاد: النزلاء الذين تحل أعياد ميلادهم خلال 30 يوماً، مع تمييز المقيمين منهم؛ ولوحة المعلومات تعد أعياد هذا الأسبوع.
أسئلة يطرحها الاستقبال
أُرسلت خطوة من الرحلة لنزيل ألغى حجزه.
لا يحدث ذلك: الإلغاء أو عدم الحضور يتخطى كل رسالة منتظرة للإقامة. أما الرسالة المرسلة فتبقى مرسلة.
هل يرسل واتساب فعلاً؟
تُعَدّ الرسالة وتُسلَّم إلى موصل واتساب (الحالة «سُلِّمت إلى واتساب»)، ويوصلها الموصل متى كان مثبتاً ومتصلاً. وفي وضع المحاكاة تُعلَّم كمرسلة فقط.
الترقية تعيد تسعير الإقامة كلها.
لا: تحتفظ الإقامة بسعر الليلة المتعاقد عليه كسعر مُثبَّت، وفرق الترقية هو بند العرض الإضافي.
هل يمكن تسجيل تعويض على فوليو مغلق؟
لا، فالرصيد الدائن يحتاج فوليو مفتوحاً أو مسدداً. بعد المغادرة، رُدّ المبلغ للنزيل عبر دفعة.
انظر أيضاً: النزلاء والحسابات مكتب الاستقبال: الوصول، والمقيمون، والمغادرة الفوليو والبنود والمدفوعات وحسابات المدينة