مكتب المساعدة: تذاكر النزلاء والملاك والسكان
قائمة واحدة لكل ما يطلبه أو يشكو منه نزيل أو مالك أو ساكن أو زميل — في المكتب، أو بالهاتف أو البريد الإلكتروني، أو من البوابة الإلكترونية أو التطبيق أو واتساب. التذكرة تعرف المنشأة والوحدة والإقامة، وفئتها تحيل العمل إلى الإشراف الداخلي أو الصيانة أو مكتب الاستقبال وتتابعه حتى الحل. ولكل فئة هدف للاستجابة وهدف للحل على ساعة تعمل 24/7، ولوحة المعلومات تعرض ما تجاوز هدفه.
أين:مكتب المساعدة › لوحة المعلومات · التذاكر › اللوحة · كل التذاكر · التهيئة › الفئات · الفرق · مستوى الخدمة (SLA)
قبل أن تبدأ
- صلاحيات مكتب المساعدة لمن يعملون على التذاكر («User: personal tickets» و«User: team tickets» و«User» و«Manager»)؛ وأدوار GoHotel تمنحها للمكتب الأمامي وعلاقات النزلاء والمجتمع السكني وعلاقات الملاك.
- مكتب المساعدة › التهيئة › الفرق: المكتب الأمامي، والإشراف الداخلي، والهندسة، وإدارة المجتمع السكني، وعلاقات الملاك موجودة مسبقاً؛ أضف أعضاء كل فريق ليمكن إسناد التذاكر إليهم.
- مكتب المساعدة › التهيئة › الفئات: الفئات الاثنتا عشرة بإحالتها وفريقها الافتراضي وأولويتها؛ أعد تسميتها، أو أضف فئات، أو أوقف الإحالة.
- مكتب المساعدة › التهيئة › مستوى الخدمة (SLA): أهداف الاستجابة والحل لكل فئة، تُقاس على تقويم مكتب المساعدة الذي يعمل 24/7.
كيف
رفع تذكرة من المكتب
- مكتب المساعدة › التذاكر › اللوحة › «جديد».
- اختر جهة الاتصال، أو الإقامة فيُملأ منها النزيل والوحدة والمنشأة. وللساكن أو المالك اختر الوحدة.
- اختر الفئة: يتبعها الفريق والأولوية، وغيّرهما إن احتاجت الحالة.
- اكتب العنوان والوصف كما قالهما الشخص، وحدد المصدر (المكتب، الهاتف، البريد الإلكتروني، البوابة الإلكترونية، التطبيق، واتساب).
- احفظ. الفئة التي تحيل العمل تنشئ فوراً المهمة أو أمر العمل أو المتابعة أو طلب النزيل، وتنقل التذكرة إلى «In Progress».
إحالة العمل إلى الإشراف الداخلي أو الصيانة أو مكتب الاستقبال
- المناشف وتنظيف الغرفة تصبح مهمة إشراف داخلي على الوحدة؛ والتكييف والسباكة والواي فاي طلب صيانة؛ والإزعاج والمفقودات متابعة لمكتب الاستقبال؛ وطلب النقل طلب نزيل لمكتب الكونسيرج.
- الأزرار الذكية في التذكرة تفتح السجل وتُظهر حالته، والسجل يُظهر التذكرة التي يجيب عنها.
- عند إنجاز المهمة، أو إصلاح الطلب، أو إغلاق المتابعة، تنتقل التذكرة وحدها إلى «تم الحل» مع ملاحظة تذكر ما أغلقها.
- التذكرة التي لا تحيل فئتها شيئاً، أو التي أُنشئت قبل تحديد الفئة، فيها زر «إحالة»: اضغطه بعد معرفة الوحدة.
الرد ضمن الهدف
- كل تذكرة تحمل سطور مستوى الخدمة: الوصول إلى «In Progress» خلال هدف الاستجابة (ساعة للمناشف والتكييف والسباكة، ويوم لشكوى المجتمع السكني)، والوصول إلى «تم الحل» خلال هدف الحل (ساعتان للمناشف، وثماني ساعات لأمر العمل، وخمسة أيام لسؤال عن كشف حساب المالك).
- اللوحة والقائمة تعلّمان التذكرة المتجاوزة باللون الأحمر، وعامل التصفية «تجاوز مستوى الخدمة» وبطاقة لوحة المعلومات يعرضانها.
- التذكرة المُحالة تُعد مُجاباً عنها لحظة إنشاء السجل؛ والتذكرة التي تُعالَج يدوياً تُعد مُجاباً عنها عند إسنادها أو خروجها من «New».
- أغلق التذكرة كـ«تم الحل» عند إنجاز العمل وإبلاغ الشخص، أو كـ«Done» حين يغلقها المكتب بعد تأكيد الشخص؛ وكلاهما يُعد إغلاقاً ويوقف العدّاد.
التذاكر من البوابة الإلكترونية والتطبيق وواتساب
- النزيل أو المالك أو الساكن الذي لديه دخول إلى البوابة الإلكترونية يرفع تذكرة من حسابي › التذاكر؛ فتصل إلى «New» بمصدر «البوابة» وتُوجَّه حسب فئتها كأنها رُفعت من المكتب.
- التطبيق ومساعد واتساب يستخدمان المدخل نفسه — الشخص، والموضوع، والنص، والوحدة أو الإقامة، والفئة — فتحمل تذاكرهما الوحدة والإقامة والإحالة أيضاً.
- الشكوى التي يسجلها مكتب الاستقبال كطلب نزيل تصبح تذكرة أيضاً؛ والطلب والتذكرة يشير كل منهما إلى الآخر ويُغلقان معاً.
العمل من لوحة المعلومات
- مكتب المساعدة › لوحة المعلومات: التذاكر المفتوحة، والمتجاوزة لهدفها، والجديدة اليوم، والمحلولة هذا الأسبوع، ومتوسط الاستجابة الأولى بالساعات، وما هو لدى الإشراف الداخلي والصيانة.
- التذاكر حسب الفئة خلال 30 يوماً والتذاكر المفتوحة حسب الفريق تبيّن مواضع الضغط؛ وزمن الحل حسب الأسبوع يبيّن هل يتحسن الأداء.
- قائمتا «تجاوزات مستوى الخدمة» و«غير مسندة» تفتحان التذكرة بنقرة واحدة.
أسئلة يطرحها الاستقبال
المهمة أُنجزت لكن التذكرة ما زالت مفتوحة.
تُحل التذكرة عند إكمال السجل في تطبيقه: المهمة معلَّمة «منتهي»، أو الطلب منقول إلى «تم الإصلاح»، أو المتابعة مؤشَّر عليها. السجل الذي أُغلق بطريقة أخرى يترك التذكرة للمكتب: انقلها إلى «تم الحل» يدوياً.
ما الفرق بين «تم الحل» و«Done»؟
«تم الحل» هي المرحلة التي تنقل إليها الإحالةُ المكتملة التذكرة: العمل أُنجز والشخص أُبلغ. و«Done» هي إغلاق المكتب لها بعد تأكيد الشخص. كلتاهما مرحلة إغلاق، والتذكرة المغلقة لا تحركها مهمة متأخرة.
من يرى التذكرة؟
تحدد ذلك مستويات صلاحية مكتب المساعدة: التذاكر الشخصية، أو تذاكر الفريق، أو كلها. وكل مستخدم داخلي يرى التذاكر التي رفعها أو يتابعها، ومستخدم البوابة يرى تذاكره.
ساكن كتب على واتساب.
يرفع المساعد التذكرة بمصدر «واتساب» والساكن كجهة اتصال، وتُوجَّه حسب فئتها ويُرد عليها من مكتب المساعدة كأي تذكرة.
هل يمكن أن تذهب فئة إلى فريق مختلف في منشأة بعينها؟
يمكن قصر الفريق على منشأة (التهيئة › الفرق › المنشأة)؛ اختر ذلك الفريق في التذكرة، أو أنشئ فئة لكل منشأة بفريقها الافتراضي.
انظر أيضاً: مكتب الاستقبال: الوصول، والمقيمون، والمغادرة الإشراف الداخلي (التدبير الفندقي) الصيانة والهندسة لوحات المعلومات