واتساب: النزلاء والملاك والسكان يتحدثون إلى المنشأة
رقم واتساب الخاص بالمنشأة يجيب عن الأسئلة التي يطرحها الناس فعلاً — حجزي، ورصيدي، والمناشف، والمغادرة المتأخرة، وتسريب في الحمام، وأين أنتم، ورسومي، وتصريح بوابة لزائر — بالعربية أو الإنجليزية، من إقامة الشخص نفسه، ويحيل الباقي إلى زميل. الرقم المسجل على ملف نزيل أو مالك يُعرف فوراً؛ وأي شخص آخر يُطلب منه رقم الحجز ورقم الهاتف المسجل في الحجز قبل أن يسمع كلمة عن أي إقامة. وتُحفظ كل رسالة مع ما أجاب عنها: قاعدة، أو المساعد، أو شخص.
أين:واتساب › لوحة المعلومات · المحادثات · الرسائل · القواعد · المحاكاة · التهيئة › الحسابات
قبل أن تبدأ
- واتساب › التهيئة › الحسابات: حساب لكل رقم. اترك «المنشأة» فارغاً للرقم الذي يجيب عن كل المنشآت (الفندق والقرية والمجمع السكني)، أو اختر المنشأة التي يتبعها.
- ابدأ بوضع «المحاكاة»: القواعد والمساعد والمحاكاة تعمل دون حساب Meta، ولا يُرسل شيء.
- اضبط «الدولة الأساسية» (فالرقم المكتوب 010… يُقرأ رقماً مصرياً)، واللغة الافتراضية، ورسالة الافتتاح باللغتين، وإرشادات الوصول، ورابط الخريطة.
- «الإحالة إلى»: الزميل الذي تصله المهمة حين يكتب أحدهم «موظف» (أو agent). وإذا تُرك فارغاً: أحد مستخدمي علاقات النزلاء.
- التشغيل الفعلي: في Meta Business أنشئ رقم واتساب ورمزاً دائماً لمستخدم نظام (system user)؛ والصق «معرّف رقم الهاتف (Phone Number ID)» والرمز على الحساب؛ وفي Meta › Webhooks الصق «رابط Webhook» و«رمز التحقق (Verify Token)» الظاهرين على الحساب واشترك في «messages»؛ والصق سر التطبيق (app secret) ليُتحقق من كل استدعاء؛ واضغط «اختبار الاتصال»؛ ثم حوّل الحساب إلى «تشغيل فعلي».
- خطوات رحلة النزيل على واتساب (تجربة النزيل › رحلات النزيل) تُسلَّم عبر الحساب. وبعد مرور 24 ساعة على آخر رسالة من النزيل لا تقبل Meta إلا قالباً معتمداً: ضع اسمه في حقل «قالب واتساب» في الخطوة.
كيف
معرفة من يكتب
- واتساب › المحادثات: كل رقم كتب أو كُتب إليه. عمود «من» يقول نزيل، أو مالك، أو ساكن، أو مجهول؛ و«طريقة التعرف» يقول كيف عُرف: الهاتف في ملف النزيل، أو الهاتف في جهة الاتصال، أو رقم الحجز والهاتف اللذان أرسلهما الشخص.
- الرقم الذي يطابق نزيلاً واحداً أو جهة اتصال واحدة بالضبط يُعرف فوراً. وإذا تعددت المطابقات أو انعدمت، يُطلب من الشخص رقم الحجز (مثل AZH-000123) ورقم الجوال المسجل عند الحجز، ويُعرف حين يطابق الاثنان الحجز نفسه. وبعد خمس محاولات خاطئة تذهب المحادثة إلى زميل.
- الشخص المجهول يحصل على الإجابات العامة فقط: أين نحن، وموعدا تسجيل الوصول والمغادرة، وكلمة «احجز» لطلب غرفة. ولا شيء عن أي إقامة أو فاتورة أو وحدة.
معرفة ما يجيب عنه الرقم
- للمقيمين: رصيدي (الفوليو، والبنود، والمدفوعات، والمستحق)، والمناشف ومستلزمات الضيافة وخدمة الغرف (طلب نزيل على الإقامة يُحال إلى الإشراف الداخلي)، والمغادرة المتأخرة (عرض المنشأة، والرد بـ «نعم» يرحّله إلى الفوليو برسوم الخدمة وضريبة القيمة المضافة؛ أو طلب إلى المكتب حين لا ينطبق عرض)، ومشكلة في الغرفة (تذكرة مكتب مساعدة على الوحدة، تُوجَّه إلى الهندسة أو الإشراف الداخلي حسب فئتها).
- للقادمين: حجزي (الرقم، والتواريخ، ونوع الوحدة، والحالة)، وموعد تسجيل الوصول — ورسالة مثل «سأصل 18:30» تكتب موعد الوصول المتوقع على الإقامة للمكتب — وإرشادات الوصول.
- للملاك والسكان: كشف حسابي، ورسومي (من حساب الملكية إذا كانت حزمة المجتمع السكني مثبتة، وإلا فرد مهذب بأن مكتب الملاك سيرسلها)، وتصريح بوابة لزائر (دعوة زائر للوحدة يعتمدها الأمن)، ومشكلة في الوحدة.
- للجميع: «احجز» مع التواريخ وعدد الأشخاص ينشئ استفسار حجز (بمصدر WhatsApp) يُحتجز كطلب الموقع، مع السعر الإلكتروني إذا كانت التواريخ قابلة للحجز؛ و«موظف» يحيل المحادثة إلى زميل.
الرد كزميل
- تعرض لوحة المعلومات المحادثات التي تنتظر شخصاً، ويصل الزميل المحدد في «الإحالة إلى» مهمة أيضاً.
- افتح المحادثة، واقرأ الرسائل، واكتب في «الرد كزميل» واضغط «الرد». تُرسل الرسالة على واتساب، وتُحتسب إجابة من شخص، وتُغلق المهمة.
- الأزرار الذكية تفتح الإقامة، والفوليو، والتذاكر، والطلبات، واستفسارات الحجز التي أثارتها المحادثة. وحدّث الإقامة المرتبطة بعد تسجيل وصول أو نقل إلى وحدة أخرى.
تعليم الرقم كلماتك
- واتساب › القواعد: لكل قاعدة معالج (ما تفعله)، ونطاق (الجميع، أو المعروفون، أو المقيمون، أو الملاك، أو السكان)، وكلمات مفتاحية بالإنجليزية والعربية. وأول قاعدة نشطة في التسلسل توجد كلماتها في الرسالة هي التي تجيب.
- أضف الكلمات التي يستخدمها نزلاؤك («chalet»، «الشاليه»، «مناشف») إلى القاعدة المناسبة؛ وتكفي كتابة واحدة، فالألفات أ إ آ، والتاء المربوطة ة، والألف المقصورة ى تُوحَّد، والأرقام الهندية تُقرأ كأرقام عادية. والقاعدة ذات المطابقة التامة لا تعمل إلا إذا كانت الرسالة كلها كلمة مفتاحية (مرحبا، شكرا، إيقاف).
- الرد الثابت (مواعيد الإفطار، أو الواي فاي) قاعدة بالمعالج «رد ثابت» ونصوصها باللغتين؛ ويُملأ {first_name} و{property} و{phone} تلقائياً.
- السؤال الذي لا تلتقطه أي قاعدة يذهب إلى المساعد إذا كان الشخص معروفاً، ولا يستخدم المساعد إلا الأدوات الخاصة بهذا الشخص — فوليوه، وحجزه، وأسعار الليلة — وأي إجابة لم تأتِ من أداة تُستبعد. فسؤال نزيل «ما نسبة إشغال الفندق؟» يُجاب بالقائمة لا بالإشغال.
التجربة قبل التشغيل الفعلي
- واتساب › المحاكاة: اختر نزيلاً أو مالكاً أو ساكناً في «الكتابة باسم» (أو اكتب أي رقم لتكتب كشخص غريب)، واكتب الرسالة، واضغط «إرسال». تظهر الإجابة والمحادثة كلها في الأسفل.
- المحرك الذي يجيب على واتساب هو نفسه الذي يجيب هنا — فالطلبات والتذاكر وتصاريح البوابة والاستفسارات تُنشأ فعلاً — لذا استخدم نزيلاً تجريبياً حين تجرّب طلباً.
إلغاء الاشتراك
- كلمة «إيقاف» (أو STOP) تلغي اشتراك الرقم فوراً: لا إجابات، ولا رسائل رحلة، ولا رد من زميل حتى يكتب «ابدأ» (أو START). وحقل «عند إرسال «إيقاف» (STOP)» يختار بين رسالة تأكيد أخيرة والصمت.
- زر «إعادة الاشتراك» في المحادثة للحالة النادرة التي يطلب فيها الشخص ذلك كتابةً، ويطلب منك الزر التأكيد.
أسئلة يطرحها الاستقبال
هل ترسل النسخة التجريبية شيئاً إلى واتساب؟
لا. الحساب في وضع «المحاكاة»: كل إجابة تُحفظ على محادثتها معلَّمة «محاكاة». ولا يرسل إلى Meta إلا حساب في وضع «تشغيل فعلي».
نزيل يكتب من هاتف زوجته.
الرقم ليس على الحجز، فيطلب الرد الآلي رقم الحجز ورقم الجوال المسجل عند الحجز؛ ومعهما يعرف الإقامة ويجيب.
لماذا لم يُجب الرد الآلي عن رسالة؟
الرقم ألغى اشتراكه، أو أرسل أكثر من حد الرسائل في الساعة للحساب (30 افتراضياً)؛ والرفض مسجَّل ويظهر على الرسالة.
هل يستطيع المساعد أن يخبر نزيلاً بمن يقيم غيره؟
لا. على واتساب لا يشغّل إلا الأدوات الخاصة بالشخص الذي يكتب؛ وكل أداة أخرى تُرفض، وأي إجابة ليست إجابة أداة تُستبعد.
أين تذهب الطلبات؟
المناشف وخدمة الغرف تصبح طلبات نزلاء (مكتب الاستقبال)، والمشكلات تذاكر مكتب مساعدة تُحال إلى الهندسة أو الإشراف الداخلي، وتصاريح البوابة دعوات زوار (الدخول والأمن)، والحجوزات استفسارات حجز (الحجوزات)، والرد بـ «نعم» على المغادرة المتأخرة بند على الفوليو.
انظر أيضاً: تجربة النزيل: رحلة النزيل، والعروض الإضافية، والولاء، والشكاوى، والرضا مكتب المساعدة: تذاكر النزلاء والملاك والسكان المساعد الذكي مكتب الاستقبال: الوصول، والمقيمون، والمغادرة الدخول والأمن: التصاريح، والبوابة، والزوار، والمركبات، والدوريات